AI няма да отстрани истинския проблем с обслужването на клиентите

Колко пъти се обаждате на бюро за обслужване на клиенти, преди да стигнете до спиране? Приближих се, когато се пробвах да уредя интернет връзка за новия ми дом по -рано тази година. Всеки път, когато резервирахме апаратура, след това получавахме автоматизирано текстово известие, откакто сключихме срещата си. Процесът се повтаря в продължение на седмици в вбесяващ силует на обречеността. „ Не виждам това в нашите записи “, споделя един консултант на Call Center още веднъж и още веднъж в скриптов отговор. Всичко, което жадувах, беше човешка реакция, признаваща безсилието ми. Вместо това ме помолиха да попълня изследване на удовлетвореността.

Обслужването на клиенти постоянно е толкоз извънредно, че е мъчно да не мислим, че инструментите за изкуствен интелект ще го създадат по -добри - от по -бързи отговори и пригодени мнения за прогнозиране на разбора и интелигентно маршрутизиране. Но не съм сигурен какъв брой доста ще бъде панацея. AI се овладява в това пространство частично, тъй като толкоз доста от тези процеси са били дехуманизирани. Той се трансферира върху проблематичната технология, която сама по себе си оказа помощ да се сътвори.

Белинда Пармар, основен изпълнителен шеф на корпоративната консултативна компания The Empathy Business, споделя, че AI оказва помощ да се поправя „ разрушена система “, основана посредством понижаване на разноските, автоматизация и фикс идея за успеваемост. „ Обаждащите се центрове бяха основани за ръководство на процеси, а не хора “, споделя тя. Техният език е напълно транзакционен - ​​от цените за занемаряване до междинното време на работа - и е планиран „ за дехуманизиране на операционната среда “. „ Агент “ на 60 -ия им апел за деня, който е осъден за отклоняване от сюжет, надали е в положение да излъчва топлота.

Някои специалисти споделят, че AI в действителност може да помогне по този въпрос и да ускори удовлетвореността и лоялността на клиентите, в това число във взаимоотношенията с чатботите или имейлите. AI към този момент може да се употребява за различаване на прочувствени сигнали, разбор на текст или гласов звук, с цел да усети яд или горест. Ако открие злополучие, AI стратегиите могат да подадат знак на обстановката на началник или да предизвести консултант, преди обстановката да ескалира. Сценариите могат да се приспособяват в действително време.

Технологичните компании настояват, че AI инструментите или сътрудниците би трябвало да се оправят с досадни и повтарящи се задания, с цел да освободят човешките служащи, с цел да правят по -смислената работа. Идеята е да се усъвършенства успеваемостта на обслужване на клиентите, като в същото време се резервира главният човешки детайл. Някои компании се пробват да реализират този баланс. Octopus Energy в Обединеното кралство, да вземем за пример, употребява генеративни ИИ за преписване на позвънявания, обобщаване на диалозите и правене на автоматизирани отговори по имейл, оставяйки служащите да се съсредоточат върху комплицирани случаи на клиенти. Taco Bell на Yum Brand има AI обработка на поръчки за прекосяване, тъй че чиновниците могат да се съсредоточат върху по-нюансирани взаимоотношения.

Но предходната година K Krithivasan, основен изпълнителен шеф на най -големите ИТ в Индия Tata Consultancy Services, съобщи пред The ​​Financial Times, че по -широкото приемане на генеративни ИИ измежду огромните компании може да направи множеството прът центрове, в случай че бизнесът може да планува позвънявания, преди да се случи и самодейно да позволи въпроси.

Този метод би направил мнозина щастливи. Доброто обслужване на клиентите от ден на ден се възприема като без търкане. От влизането във фитнес зала до качването в рейс - кранът на смарт телефон постоянно е всичко, което е належащо. Разговорът не е наложителен. Дори и човешкото взаимоотношение се свива в някои сфери, той към момента има значение, а освен за тези, които могат да платят награда за персонално внимание, като да вземем за пример в първокласната търговия на дребно.

Въпреки бързите усъвършенствания на AI, новите проучвания от Harvard Business School демонстрират, че към момента ценим човешката емпатия повече. Близо 3500 участници бяха помолени да споделят прочувствени прекарвания и по-късно бяха показани идентични съпричастни отговори, някои от които са етикетирани като написани от индивида, а други като AI-генерирани. Онези, които считат, че човек е написал отговора, се усещат по -позитивни, подкрепени и задоволени. По-специално, 30-50 на 100 бяха подготвени да изчакат часове-или даже надалеч по-дълго-за човешки отговор за мигновена AI.

Твърде постоянно, по този начин наречената „ корпоративна съпричастност “ се усеща подправена. Безкрайният блян към съвършения отговор жертва автентичността-като основния изпълнителен шеф на Hyper Media, чиито думи са излъскани до точката на безчувственост. Докато AI може да персонализира връзката на клиентите, рискува да бъде настойчив, а не в действителност съпричастен. Дали неотдавнашният имейл ми изпраща от Netflix за увеличението на цената на абонамента е кацнало по-добре, в случай че той призна неприятното ми въодушевление през тази седмица въз основа на навиците ми за гледане на пир? Евентуално. Бих ли му се доверил повече? Малко евентуално.

Работниците в функциите, ориентирани към клиентите, би трябвало да бъдат подкрепени и възнаградени за съчувствие и естествени отговори на сюжети в действителния живот по отношение на успеваемостта. Както Пармар показва, задачата на AI би трябвало да бъде „ възстановяване на човешката връзка, а не да я заменя “.